NICE Robotic Automationでコールセンター業務に革命が起きる



NICE Robotic Automationでコールセンター業務に革命が起きる

NICE(ナイス)社が提供するRPAはWindowsのすべてのアプリケーションに対応していたり、コールセンターのオペ―レーターを補佐するようなものまでさまざまな特徴があります。それでは今回はNice社について、そして同社が提供するRPAについてお話していきます。

NICE(ナイス)社とは

NICE(ナイス)社は1986年にイスラエルで設立されました。コールセンター業務のソリューションを中心に、アメリカ、ヨーロッパ、アジアで高いシェアを持ちます。日本法人は2004年に東京に設立されました。RPAに参入したのは2009年で、コールセンター業務の1つ、ACW(アフターコールワーク)の自動化に向けてRPAを発展させてきました。ちなみに日本国内ではNICE社のソリューションサービスを扱うSIerが多くいるので、今後はその顧客からもRPAが普及していくと予想されます。

◆NICE Japan Ltd(ナイス・ジャパン株式会社)
https://jp.nice.com/

NICE社が提供するRPAである、「NICE Robotic Automation(ナイス・ロボティック・オートメーション)」の主な特徴は以下の通りです。

・Windowsが提供するすべてのデスクトップ、Webアプリケーションに対応可能
・ロボットの操作員の操作を監視、自動記録
・動作を補完する処理をフローチャート形式で追加、作成
・コールセンターの電話接続機との連携
・サーバー上で処理行う作業にも対応

上記の5つです。もともと、コールセンター業務で高いシェアを持っていたNICE社だけあって、コールセンターのオペレーターを補佐するようなフロントオフィス系から、バックオフィス系の業務を支援するRPAも提供しています。

導入事例として、

・スペインで最大の通信事業者のTelefonica(テレフォニカ)社
 ⇒これまで手作業で行ってきた業務にRPAを導入したことにより、ミスが減り、時間短縮に  成功しています。これが結果的にお客様満足の向上に繋がり、2年で総額300万ユーロ   (日本円でおよそ3億9千8百万円)のコスト削減を達成しました。

・コンタクトセンター事業を手がけるイタリアのHelpline(ヘルプライン)社
 ⇒不正防止プロセスにおいて、あまり重要度の高くない作業にRPAを導入したことにより、  処理時間を従来の79%短縮することに成功しました。

・イタリアのロンバルディア州にあるソンドリオ県民銀行
 ⇒異なるプラットフォームから顧客データの収集作業にRPAを導入したことにより、1時間かかっていた作業が10分にまで短縮されました。
日本国内では、まだ目立った導入事例はないものの、海外ではRPAらしい業務効率に成功した事例が多数報告されています。NICE社のRPAの大きなメリットとして、「対応しているアプリケーションが豊富」、「集中管理型なので、内部統制にも安心して導入できる」、「全自動と半自動のロボを組み合わせることで、より効果的になる」という点があるので、今後、国内でも成功事例が報告されるのが楽しみです。

導入費用

導入費用はデスクトップ向けがオープン価格で25万円ほどで、サーバー向けのロボット1体のライセンス料金として350万円ほどです。RPAの中ではかなり良心的な価格設定になっているというイメージです。

今回のまとめ

今回はNICE(ナイス)社が提供するRPAの、「NICE Robotic Automation(ナイス・ロボティック・オートメーション)」についてお話してきましたが、いかがでしたか?もともとがコールセンター業務で拡大していった企業なので、それ向けのRPAを中心に発展させてきました。コールセンター業界の企業がRPAの導入を検討する際には、有力な候補の1つになるということは容易に想像がつくでしょう。また、バックオフィス系の業務に対応しているRPAも提供されているので、こちらも候補の1つとして考えるのもよいかもしれません。



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